Müştəri axtardığını neçə kliklə tapmalıdır? Naviqasiyanın həqiqi qaydası

Sayt sifariş edərkən çox vaxt bir tələb səslənir: "hər şey iki-üç kliklə tapılsın". Sonra menyu qurularkən bu tələb sadəcə say ilə "yerinə yetirilir" — baş menyuda beş bölmə, alt menyuda üç bənd, rəqəm şərtinə tam uyğundur. Amma müştəri hələ də axtardığını tapmır, sifariş formasına çatmır, telefon edib soruşur "qiymət səhifəniz hardadır?" — halbuki qiymət səhifəsi elə üçüncü menyu bəndinin altındadır.

Səbəb kliklərin sayında deyil. Bunu təxmin etməyə ehtiyac yoxdur — 2003-cü ildə 44 istifadəçi üzərində aparılan, 620 tapşırığı və 8000-dən çox kliki təhlil edən bir araşdırma dəqiq rəqəmlə göstərib, və nəticə çoxlarının gözlədiyinin əksinədir.

"İki-üç klik" qaydası haradan gəlib və niyə yalan çıxıb

Araşdırma sadə sualdan başlayıb: istifadəçi neçə kliqdən sonra saytı tərk edir? Cavab — heç bir sabit ədəddə deyil. Uğurlu tapşırıqların klik sayı 2-dən 25-ə qədər dəyişib, tapşırıqların 80%-i bitmək üçün 3 yox, 15 kliqə qədər tələb edib. Ən diqqətçəkən tapıntı isə budur: uğurla bitən və uğursuz qalan sınaqların klik sayı bölgüsü demək olar eyni olub. Məmnuniyyətsizlik səviyyəsi 46-61% arasında dəyişsə də, bu fərq klik sayı ilə deyil, tapşırığın özü ilə bağlı olub. Araşdırmaçıların nəticəsi qısa və birbaşadır: "iki-üç klik" qaydasının elmi əsası yoxdur.

Qayda bu qədər aydın şəkildə çürüdülsə də, sifarişçi görüşlərində hələ də tez-tez eşidilir — çünki asan yadda qalır və ölçülməsi rahatdır: sadəcə saya bilirsən. Amma rahat ölçülən şey həmişə doğru şey demək deyil. Menyunu "üç kliqə sığdırmaq" adı altında bölmələri süni şəkildə birləşdirəndə, əslində problemi gizlədirsiniz — say düzəlir, tapıla bilmə düzəlmir.

Əsl problem: tapıla bilmə, klikin sayı yox

İstifadəçi kliklərin sayını saymır. O, hər addımda bir sualla üzləşir: "bu, məni doğru tərəfə aparır, ya yox?" Cavab aydın deyilsə, üç kliqdən sonra da, on beşdən sonra da geri çəkilir. Yəni real problem dərinlik deyil — hər addımda hansı bəndin doğru olduğunu tanıya bilməməkdir. Bu isə demək olar həmişə bir şeydən qaynaqlanır: menyu adı şirkətin öz dilində yazılıb, müştərinin başında olan sözlə yox.

Menyu adları — sizin daxili terminləriniz yox, müştərinin öz sözləri

Nielsen Norman Group-un menyu dizaynı üzrə tövsiyələri bunu birbaşa formulə edir: keçid adları aydın, konkret və tanış söz olmalıdır — uydurulmuş termin, daxili jarqon və ya mücərrəd yüksək səviyyəli kateqoriyalaşdırma üçün menyu yeri deyil. Praktikada bu, çox vaxt belə görünür: sizin daxili sənədinizdə xidmət "Rəqəmsal Transformasiya Həlləri" adlanır, müştəri isə axtaranda "sayt sürətini artırmaq" yazır. İkisi arasında körpü yoxdursa, müştəri sizin menyunuzda özünü tapmır — məhsul orda olsa belə.

Beş nəfərlik sınaq

Bunu ölçmək üçün alət lazım deyil, beş adam kifayətdir:

1. Hər menyu bəndinin adını ayrıca kağıza yazın.
2. Şirkətdə işləməyən beş nəfərə real bir tapşırıq verin — məsələn "bu saytda qiyməti tap".
3. Onlardan hansı kağıza əl uzatdıqlarını izləyin, soruşmayın, sadəcə baxın.
4. İkinci cəhddə düzəldirlərsə, o bənd adı işləmir — sözü müştərinin öz dediyi sözlə əvəz edin.

Sektor nümunələri: özünüzü müştərinin yerinə qoyun

Daxili termin çox vaxt heç kimin diqqətini çəkmir, çünki komanda ona öyrəşib. Üç nümunə:

• Klinikanın menyusunda "Xidmətlərimiz" yazılıb, amma xəstə "hansı həkim, hansı gün" axtarır — düzgün ad "Həkimlər və qəbul saatları"dır.
• Onlayn mağazada "Kataloq" bölməsi var, amma müştəri telefonda "corab" yazıb axtarır — bölmə adı deyil, axtarış sətrinin özü işi görür, "Kataloq" isə sadəcə "Məhsullar" olsa kifayətdir.
• Agentlik saytında "Portfolio" durur, sifarişçi isə "bənzər layihə görmək" istəyir — "İşlərimiz" sözü eyni yeri daha tanış göstərir.

Hər üç halda problem dizayn deyil, sözün seçimidir — və bunu düzəltmək büdcə yox, beş dəqiqəlik özünütənqid tələb edir.

Dərinlik: neçə səviyyəyə qədər ağlabatandır

Bölmə adları düzəldikdən sonra ikinci sual dərinlikdir. Eyni mənbə buna da aydın sərhəd qoyur: kaskadlı açılan menyular iki səviyyədən sonra artıq narahatedici olur, ikidən çox səviyyə üçün ümumiyyətlə tövsiyə edilmir. Əvəzinə geniş meqa-menyu 2-3 səviyyəni bir baxışda göstərə bilir, çünki istifadəçi hər addımda yeni pəncərə açmaq əvəzinə hamısını bir yerdə görür. Keçid mətnində əsas sözü əvvələ qoymaq da (məsələn "Qiymət — paketlər və şərtlər" yox, "Paketlər və qiymət") gözün sürətlə taramasına kömək edir.

Mobildə naviqasiya: bir barmaq, bir əl

Ziyarətçilərin böyük hissəsi menyunu masaüstündə deyil, telefonda açır, bir əldə tutub baş barmaqla gəzir. Bu, iki konkret nəticə doğurur. Birincisi, üç xətdən ibarət ikonanın yanında "Menyu" sözü olmalıdır — təkcə ikon çoxlarına heç nə demir, xüsusən yaşlı auditoriya üçün. İkincisi, ekranda görünən ilk üç-dörd bənd ən çox axtarılan iki-üç şeyi əhatə etməlidir (adətən: xidmətlər, qiymət, əlaqə) — qalanı "daha çox" altında qala bilər, çünki barmaq nə qədər aşağı düşürsə, klik ehtimalı bir o qədər azalır. Dərin səhifədə olanda "hardayam" sualına cavab verən kiçik yol izi (breadcrumb) — "Ana səhifə / Xidmətlər / UX dizayn" kimi — geri düyməsinə basmadan yuxarı səviyyəyə qayıtmağa imkan verir.

Naviqasiyanı canlıya keçirmədən necə sınaqdan keçirmək olar

Beş nəfərlik sınaq bir başlanğıcdır, amma böyük dəyişiklikdən əvvəl bir addım da atmaq olar: "ilk klik testi". İstifadəçiyə tapşırığı deyin, sonra sadəcə ekranın ilk skrinşotunu göstərin — heç bir səhifə açılmadan hansı bəndə klikləyəcəyini soruşun. Doğru cavab verənlərin nisbəti aşağıdırsa, problem sonrakı səhifədə deyil, elə birinci qərar nöqtəsindədir. Bu, saytı yenidən qurmadan, hətta dizaynçı tutmadan, bir gündə keçirilə bilən sınaqdır.

Müştəri kliklərin sayını saymır — sadəcə növbəti addımı tanımırsa, geri çəkilir.

Naviqasiya memarlığı öz-özünə düzəlmir və bir dəfə qurulub unudulası iş deyil — məhsul siyahısı böyüdükcə, yeni xidmət əlavə olundıqca köhnə menyu adları yenidən sınaqdan keçirilməlidir. İllər ərzində üst-üstə əlavə olunan bölmələr öz məntiqini itirir, çünki hər əlavə öz vaxtında məntiqli görünüb, amma bütövlükdə baxanda artıq heç kim izləyə bilmir. Bunu bizim istifadəçi yolunu əvvəldən qurduğumuz UX/UI dizayn işimiz məhz bunun üçün edir — kliklərin sayını yox, hər addımda müştərinin nə axtardığını əsas götürərək.