Saytdan gələn müraciət kimə çatmalıdır: formanı sifariş edərkən nəyi soruşmalı?
Forma göndərildi, ekranda təşəkkür mesajı göründü. Bununla şirkətdə hansı iş başladı? Müraciət satış komandasına çatdı, konkret əməkdaş onu götürdü, yoxsa mesaj hamıya göndərilib cavabsız qaldı? Formanı sifariş edərkən görünüşlə yanaşı bu qəbul prosesini də seçmək lazımdır.
Müraciətin əməliyyat xəritəsi sadə ola bilər: hansı xidmət üzrə sorğu gəlir, harada qeyd olunur, ilk məsul kimdir və cavabsız qalarsa növbəti addım nədir? Bunun üçün hər biznesə böyük CRM layihəsi lazım deyil, amma məsuliyyət aydın olmalıdır.
Qəbul, çatdırılma və cavabı ayırın
İstifadəçiyə görünən mesaj formanın nəticəsi barədə düzgün məlumat verməlidir. W3C forma bildirişləri təlimatı uğurlu və uğursuz göndəriş barədə aydın geribildirimin vacibliyini izah edir. Səhv zamanı hansı məlumatın düzəldiləcəyi başa düşülməlidir.
Bu ekran mesajı əməkdaşın sorğunu oxuduğunu sübut etmir. E-poçtla bildiriş nəzərdə tutulursa, göndərişin və çatdırılmanın necə yoxlanacağını soruşun. Məsələn, Resend-in hadisə izahında delivered statusu məktubun qəbul edən poçt serverinə çatmasını bildirir. Bu, satış əməkdaşının müraciəti işə götürməsi ilə eyni mərhələ deyil.
Forma qeydi, bildiriş və cavab statusu arasında əlaqəni yazın. Mail gəlmədikdə sorğunun başqa yerdə qalması nəzərdə tutulursa, bunu ayrıca sınaqdan keçirmək lazımdır.
Xidmət və filialın əsas məsulunu seçin
Fərz edək ki, hipotetik şirkətdə iki filial və fərqli xidmət komandaları var. Forma hər müraciəti hamıya göndərirsə, bir əməkdaş digərinin cavab verəcəyini düşünə bilər. Hər xidmət-filial kombinasiyası üçün ilk qəbul edəcək şəxs və ehtiyat qəbul yolu müəyyən edin.
Müştərinin filial seçmədiyi və ya səhv xidmət seçdiyi halı da planlaşdırın. Sorğu itirilmədən kimə yönəlməlidir? Məsul şəxs dəyişdikdə siyahını paneldən kim yeniləyəcək? Həmin məlumatın aktual qalması texniki formanın işləməsi qədər vacibdir.
Müraciət xəritəsində bu sahələr olsun:
- Seçilən xidmət və ya filial.
- Qeyd saxlanılan yer.
- Əsas qəbul edən komanda.
- İlk cavabın məsul şəxsi.
- Əvəzedici və ya cavabsız sorğuya baxan şəxs.
- Sorğunun tamamlanmış sayıldığı mərhələ.
Eyni müraciəti iki nəfər götürəndə
Bəzi komandalar hamının bildiriş almasını istəyir. Bu mümkündür, amma ilk qəbulun sahibi yenə görünməlidir. Eyni müştəriyə iki ayrı cavab göndərilməsi və bir-birindən fərqli şərtlərin deyilməsi riskini müzakirə edin.
Komandanın istifadə etdiyi sistemdə “işə götürüldü” qeydini kimin edəcəyini seçin. Ayrıca sistem yoxdursa, ortaq qəbul kanalında uyğun gündəlik qayda müəyyən edilə bilər. Hər təklifdə avtomatik bölüşdürmə, təkrar sorğunun birləşdirilməsi və ya status izləmə olduğu düşünülməməlidir.
Cavabsız sorğunu görünən edin
Sorğunun gəlməsi ilə cavab verilməsi ayrı qeydlərdir. Komanda hansı sorğuların hələ cavab gözlədiyini harada görəcək? Cavablandırma qaydanızda iş saatı və əvəzedici şəxsin rolu necə nəzərə alınır? Bu məlumatı öz əməliyyatınıza uyğun seçin; sübutsuz universal cavab müddəti götürməyin.
Reklamdan gələn müraciətin satışa çevrilməməsi yalnız səhifə mətninin problemi olmaya bilər. Qəbul və cavab qeydi olmadan sayt və reklamdan gözlənilən nəticəni düzgün qiymətləndirmək də çətinləşir.
Ölçmə ayrıca planlaşdırılır. Analitika hadisələri üzrə formanın göndərilməsini izləmək əməkdaşın verdiyi cavabın və bağlanan satışın ölçülməsi demək deyil. Bu mərhələlər hesabatda eyni ad altında birləşdirilməməlidir.
Brifə sınaq nümunəsi əlavə edin
Test sorğusunu müəyyən xidmət və filial üzrə göndərin. Qeyd harada görünür, kim bildiriş alır, əsas məsul sorğunu necə götürür? Bildiriş ünvanı yanlış və ya əlçatmaz olduqda nə baş verir? İstifadəçinin ekranda gördüyü nəticə faktiki qəbul mərhələsinə uyğundurmu?
Sayt hazırlanması görüşünə forma sahələri ilə yanaşı bu xəritəni gətirin. Beləliklə, “əlaqə forması var” tələbi şirkətdə istifadə edilən qəbul və cavab prosesinə çevrilər.