За сколько кликов клиент должен найти то, что ищет

На брифе для нового сайта почти всегда звучит одно требование: «всё должно находиться за два-три клика». Дизайнер честно его выполняет — в верхнем меню пять пунктов, в подменю три, норма соблюдена. А клиент сайта всё равно не находит цену, звонит и спрашивает «а где у вас раздел про стоимость», хотя этот раздел стоит третьим пунктом в меню.

Дело не в количестве кликов. Это не предположение — в 2003 году провели исследование на 44 пользователях, разобрали более 8000 кликов и 620 задач, и результат оказался обратным тому, что все ожидали.

Откуда взялось «правило трёх кликов» и почему оно не работает

Исследование начиналось с простого вопроса: после какого клика пользователь уходит с сайта? Ответа в виде фиксированного числа не нашлось. Успешные задачи занимали от 2 до 25 переходов, а 80% успешных задач требовали до 15 кликов, а не трёх. Самое показательное: распределение количества кликов у успешных и неуспешных попыток оказалось практически одинаковым. Уровень неудовлетворённости колебался в диапазоне 46–61%, но эта разница была связана не с длиной пути, а с самой задачей. Вывод авторов простой: у правила трёх кликов нет научной основы.

Несмотря на это, правило до сих пор звучит на клиентских встречах — потому что оно легко запоминается и легко измеряется: кликов можно просто посчитать. Но измеримость не равна правильности. Когда меню «утрамбовывают» под три клика, объединяя разделы искусственно, проблема не решается, а прячется — цифра становится красивой, находимость — нет.

Настоящая проблема: находимость, а не число кликов

Пользователь не считает клики. На каждом шаге он задаёт себе один вопрос: «это ведёт меня туда, куда нужно, или нет?» Если ответ неочевиден, он уходит — и после третьего клика, и после пятнадцатого. То есть настоящая проблема не в глубине структуры, а в том, что человек не узнаёт нужный пункт в списке. А это почти всегда следствие одного и того же: название раздела написано на языке компании, а не на языке клиента.

Названия разделов — язык клиента, а не ваш внутренний жаргон

Рекомендации Nielsen Norman Group по дизайну меню формулируют это прямо: подписи ссылок должны быть понятными, конкретными и знакомыми словами — меню не место для придуманных терминов, внутреннего жаргона или абстрактной высокоуровневой категоризации. На практике это выглядит так: во внутреннем документе услуга называется «Комплексное цифровое решение», а клиент в поиске набирает «ускорить сайт». Если между этими двумя формулировками нет моста, клиент не узнаёт себя в вашем меню — даже если нужная услуга там есть.

Тест на пяти людях

Проверить это можно без инструментов, силами пяти человек:

1. Выпишите название каждого пункта меню на отдельную карточку.
2. Дайте пяти людям, не работающим в компании, реальную задачу — например, «найдите на этом сайте цену».
3. Смотрите, к какой карточке они потянутся первой — не подсказывайте.
4. Если человек исправляет свой выбор со второй попытки, название не работает — замените его на слово, которое произнёс сам участник теста.

Примеры из разных отраслей

Внутренний термин обычно незаметен именно потому, что команда к нему привыкла. Три примера:

• У клиники в меню написано «Наши услуги», а пациент ищет «какой врач и в какой день» — точнее назвать раздел «Врачи и часы приёма».
• В интернет-магазине есть раздел «Каталог», но покупатель с телефона набирает «носки» — саму работу делает строка поиска, а раздел достаточно назвать просто «Товары».
• На сайте агентства висит «Портфолио», а заказчик хочет «посмотреть похожий проект» — слово «Наши работы» описывает то же самое понятнее.

Во всех трёх случаях проблема не в дизайне, а в выборе слова — и исправляется она не бюджетом, а пятиминутной самопроверкой.

Глубина: сколько уровней ещё разумно

После названий разделов встаёт второй вопрос — глубина структуры. Тот же источник задаёт здесь чёткую границу: каскадные выпадающие меню становятся неудобными уже на втором уровне, а глубже двух уровней их вообще не рекомендуют. Вместо этого широкое мега-меню показывает 2–3 уровня сразу, потому что пользователь видит всё одним взглядом, а не открывает новое окно на каждом шаге. Вынесение ключевого слова в начало подписи (не «Цена — тарифы и условия», а «Тарифы и цена») тоже помогает глазу быстрее сканировать список.

Навигация на мобильном: один палец, одна рука

Большинство посетителей открывает меню не на компьютере, а с телефона, держа его одной рукой и листая большим пальцем. Отсюда два практических следствия. Во-первых, рядом с иконкой из трёх полосок должно быть слово «Меню» — сама иконка многим ничего не говорит, особенно старшей аудитории. Во-вторых, первые три-четыре видимых пункта должны закрывать самые частые запросы (обычно это услуги, цена, контакты) — остальное можно спрятать под «Ещё», потому что чем ниже палец опускается по экрану, тем меньше вероятность клика. На вложенной странице небольшая цепочка «хлебных крошек» — «Главная / Услуги / UX-дизайн» — позволяет вернуться на уровень выше без кнопки «Назад».

Как проверить навигацию, не переделывая сайт

Тест на пяти людях — хорошее начало, но перед крупными изменениями стоит сделать ещё один шаг: «тест первого клика». Пользователю называют задачу, показывают только первый скриншот экрана — без перехода на другую страницу — и спрашивают, куда он бы кликнул. Если доля правильных ответов низкая, проблема не в следующих шагах, а именно в этой первой точке решения. Такой тест можно провести за один день, без переделки сайта и без найма дизайнера.

Пользователь не считает клики — он уходит в тот момент, когда перестаёт узнавать следующий шаг.

Архитектура навигации не чинится один раз и навсегда — по мере роста ассортимента и появления новых услуг названия разделов нужно проверять заново. Разделы, добавленные за несколько лет по одному, каждый раз казались логичными сами по себе, но вместе давно перестали складываться в понятную картину. Именно для этого существует наша работа над UX/UI-дизайном, которая заново выстраивает путь пользователя — отталкиваясь не от количества кликов, а от того, что клиент ищет на каждом шаге.