SMM-də şikayət şərhləri: kim cavab verir, nə vaxt rəhbərə ötürülür?
SMM-də şikayət şərhinə cavab verən şəxs biznesin adından danışır. Amma həmin şəxsin sifarişi ləğv etmək, pul qaytarmaq və ya müştəriyə fərdi güzəşt vəd etmək səlahiyyəti olmaya bilər. Buna görə yaxşı cavab mətni ilə yanaşı, məsələnin kimə ötürüləcəyi də əvvəlcədən yazılmalıdır.
Bu bələdçi şərh və şəxsi mesajların komanda daxilində yönləndirilməsinə aid tövsiyədir. Hüquqi mübahisəyə qərar vermir və tənqidi gizlətməklə reputasiya yaratmağı məsləhət görmür.
Əvvəlcə mövzunu, sonra cavabı seçin
Sifarişin gecikməsi, yanlış məhsul, ümumi narazılıq, təhqir və şübhəli keçid eyni hal deyil. Hamısına eyni hazır cavab göndərmək problemi düzgün adama çatdırmır. Şərhi oxuyub müştərinin nə istədiyini və hansı məlumatın hələ bilinmədiyini ayırın.
Haqlı şikayəti yalnız mənfi səsləndiyinə görə təhqir kimi işarələməyin. Meta-nın təhlükəsizlik alətləri üzrə izahı şərh və hesablarla bağlı müdafiə imkanlarını göstərir. Konkret hesabda əlçatan üsul ayrıca yoxlanmalıdır. Bu alətlərin mövcudluğu biznes tənqidinin səbəbsiz gizlədilməsinə əsas vermir.
Şəxsi məlumatı açıq şərhə çıxarmayın
Sifariş nömrəsi ilə birlikdə telefon, ünvan və yazışma ekranı tələb etmək açıq məkanda artıq məlumat yarada bilər. Məsələni araşdırmaq üçün nə lazımdırsa, uyğun şəxsi əlaqə yolu göstərin. Müştəridən bank parolu, təsdiq kodu və başqa məxfi giriş məlumatı istəməyin.
Açıq cavabda problemi gördüyünüzü və növbəti addımı bildirmək kifayətdir. Sifarişin bütün tarixçəsini paylaşaraq “biz haqlıyıq” sübutu yaratmaq həm işi böyüdə, həm də başqasının məlumatını aça bilər. Müştəri materialının istifadəsi ilə bağlı icazə sərhədi yazışma görüntüsünü yayımlayanda da nəzərə alınmalıdır.
Komandanın cavab səlahiyyətini yazın
Yönləndirmə qeydində bu sahələr olsun:
- Şikayətin növü və müştərinin gözlədiyi həll.
- Hazır məlumatla cavab verilə bilən hissə.
- Əlavə araşdırma və qərar tələb edən hissə.
- Məsul əməkdaş, qəbul təsdiqi və növbəti əlaqə vaxtı.
- İşin həll vəziyyəti və yekun cavabın mənbəyi.
SMM əməkdaşı iş saatını və rəsmi əlaqə yolunu bildirə bilər. Lakin stok, geri qaytarma və kompensasiya barədə qərarı səlahiyyətli şəxs verməlidir. Komandanın “araşdırırıq” cavabı problemin həll edildiyini göstərmir.
Rəhbərə ötürüləcək halları əvvəlcədən ayırın
Təkrar şikayət, biznes daxilində zidd məlumat, şəxsi məlumatın açıqlanması və işçinin davranışı ilə bağlı iddia əlavə nəzarət tələb edə bilər. Bunlar üçün qərar sahibi və əvəzedici seçin. Təhlükə və hüquqi məsələ varsa, SMM əməkdaşına özbaşına ekspert cavabı yazdırmayın; biznesin uyğun məsuluna yönləndirin.
Hipotetik mağazada müştəri yanlış məhsul aldığını şərhdə yazır. SMM komandası ünvanı açıq şərhdə soruşmur, uyğun əlaqə yolunu göstərir və sifariş üzrə məsula qeyd ötürür. Məsul şəxs məlumatı yoxlayıb dəyişdirmə qərarını verir. Komanda yalnız təsdiqlənmiş addımı müştəriyə çatdırır. Bu, uydurulmuş uğur hekayəsi deyil, təklif olunan ardıcıllıqdır.
Mənfi rəyə cavabın quruluşu üsluba kömək edə bilər. Buradakı əlavə dəyər cavabı kimin təsdiqlədiyini və həllin kimin üzərində olduğunu müəyyənləşdirməkdir.
Həll qeydini və açıq qalan işi ayırın
Məsələ bağlananda nə edildiyi və müştəriyə hansı məlumatın verildiyi qısa yazılsın. Müştəri cavab verməyibsə, bunu razı qaldı kimi göstərməyin. Təkrar səbəblər aylıq baxışda biznes əməliyyatına ötürülsün; eyni çatdırılma problemi yeni cavab şablonu ilə yox olmur.
PixelLabs-ın SMM xidməti barədə danışarkən cavab sərhədini, şikayət sahibini və nəzarət tələb edən halları razılaşdırın. Müştəri ilə nəzakətli danışmaq məsuliyyəti dəqiq bölməkdən ayrı deyil.